Alternatywne metody rozwiązywania sporów
FAQ

Czym jest platforma mediacjeeizby.pl

Platforma mediacjeeizby.pl jest podobnie jak platforma ODR interaktywną stroną internetową, zbudowaną przez Izbę Gospodarki Elektronicznej w celu prowadzenia pozasądowego rozwiązywania krajowych i transgranicznych sporów pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami będącymi członkami e-Izby, wynikających z naruszenia internetowej umowy sprzedaży lub internetowej umowy świadczenia usług, których wartość przedmiotu sporu nie jest niższa niż 50 EUR oraz nie przekracza 5000 EUR (lub równowartości tych kwot w przeliczeniu na złote polskie po średnim kursie NBP z dnia złożenia skargi / wniosku o wszczęciu postępowania).

Jestem konsumentem kiedy mogę złożyć skargę

Skargę można złożyć w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług, zawieranych przez Internet z przedsiębiorcami z krajów należących do Unii Europejskiej. W formularzu skargi skierowanej przeciwko sprzedającemu wymienione są następujące rodzaje (podstawy) skargi:

  1. wady, uszkodzenie,
  2. niezgodność z zamówieniem,
  3. dostawa,
  4. wystawienie rachunków,
  5. rękojmia lub gwarancja,
  6. inne.

Jestem konsumentem jak złożyć skargę

W celu złożenia skargi należy wypełnić elektroniczny formularz skargi dostępny online na platformie mediacjeeizby.pl. W formularzu należy m.in. wybrać sposób rozwiązania sporu, podać dane kontaktowe sprzedającego, swoje dane osobowe, tj. konsumenta, a także dokładnie opisać skargę (m. in. wskazać rodzaj zakupionych towarów i usług, datę zakupu, wysokość zapłaconej kwoty, wskazać numer zamówienia a także opisać swoje żądania, do których należeć może m.in. zwrot pieniędzy bądź wymiana towaru). Strona skarżąca na poparcie swojej skargi może dołączyć posiadane dokumenty lub zdjęcia. Dla konsumenta złożenie skargi wiąże się z uiszczeniem symbolicznej opłaty w wysokości 20 zł.

Jak długo trwa postępowanie za pomocą platformy mediacjeeizby.pl?

Postępowanie trwa co do zasady nie dłużej niż 90 dni. Mediator dąży w tym czasie do zbliżenia stanowisk stron i zawarcia ugody lub po zakończeniu postępowania przedstawia stronom niewiążącą propozycję rozwiązania sporu.

Czy złożenie skargi jest odpłatne?

Za korzystanie z platformy ODR przez konsumenta pobierana jest symboliczna opłata 20 zł 

Jestem Przedsiębiorcom (sprzedającym). Czy mogę złożyć skargę przez mediacjeeizby.pl?

Nie. Zgodnie z Regulaminem pozasądowego rozwiązywania sporów Izby Gospodarki Elektronicznej skargę może złożyć jedynie Konsument.

Jakie kategorie sporów mogę rozwiązać korzystając z platformy mediacjeeizby.pl

Izba Gospodarki Elektronicznej jest właściwa do rozwiązywania sporów powstałych w związku z naruszenia internetowej umowy sprzedaży lub internetowej umowy świadczenia usług w następujących sektorach:

 

a)    Dobra Konsumpcyjne:

  • Odzież (w tym odzież na miarę) i obuwie
  • Artykuły do bieżącego utrzymania domu i drobnych napraw
  • Meble,
  • Duże urządzenia gospodarstwa domowego (w tym odkurzacze i kuchenki mikrofalowe)
  • Małe urządzenia gospodarstwa domowego (w tym ekspresy do kawy, roboty kuchenne)
  • Artykuły elektroniczne (inne niż sprzęt komputerowy lub rekreacyjny)
  • Sprzęt komputerowy
  • Artykuły rekreacyjne (wyposażenie sportowe, instrumenty muzyczne itd.)
  • Nowe samochody
  • Samochody używane
  • Inne środki transportu osobistego
  • Części zamienne i akcesoria dla pojazdów i innych środków transportu indywidualnego
  • Paliwa i smary dla pojazdów i innych środków transportu indywidualnego
  • Książki, magazyny, gazety, przybory piśmiennicze (z wyjątkiem dostarczania poczty)
  • Zwierzęta domowe i artykuły dla zwierząt domowych
  • Urządzenia elektryczne do higieny osobistej
  • Kosmetyki i artykuły toaletowe do higieny osobistej
  • Biżuteria, srebra, zegary, zegarki i akcesoria
  • Artykuły do pielęgnacji niemowląt i dzieci
  • Środki czyszczące i konserwujące, artykuły do sprzątania i nietrwałe artykuły gospodarstwa domowego

b)    Usługi:

  • Edukacja: nauka języków obcych, nauka jazdy i inne kursy prywatne;
  • Usługi w zakresie rekreacji: hotele i inne obiekty wypoczynkowe, wycieczki zorganizowane, agencje podróży, użytkowanie nieruchomości w oznaczonym czasie i usługi podobne, restauracje i bary, usługi związane ze sportem i hobby, usługi w zakresie kultury i rozrywki;
  • Zdrowie: leki bez recepty, wyroby medyczne i inny sprzęt pomocniczo – rehabilitacyjny stosowany przez pacjentów;
  • Usługi pocztowe i komunikacja elektroniczna: usługi pocztowe i kurierskiej, usługi telefonii komórkowej i stacjonarnej, usługi internetowe oraz usługi telewizyjne, inne usługi komunikacyjne;
  • Usługi transportowe: taksówki, usługi w zakresie wypożyczania.

 

Kiedy e-Izba może odmówić rozwiązania sporu za pomocą platformy mediacjeeizby.pl

Izba Gospodarki Elektronicznej może odmówić rozpatrzenia i zajęcia się sporem w następujących przypadkach:

 

  • kiedy przedmiot sporu wykracza poza kategorie sporów objętych właściwością podmiotu uprawnionego Izby Gospodarki Elektronicznej,
  • kiedy przed wniesieniem sprawy za pomocą platformy mediacjeeizby.pl konsument nie dokonał próby skontaktowania się z przedsiębiorcą w celu omówienia reklamacji, tym samym nie podjął próby rozwiązania sporu bezpośrednio ze sprzedawcą,
  • kiedy, w ocenie Izby Gospodarki Elektronicznej spór jest błahy, bezzasadny lub wniosek o wszczęcie postępowania spowoduje uciążliwości dla drugiej strony,
  • kiedy wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 EUR albo wyższa niż 5000 EUR (lub równowartość tych kwot w przeliczeniu na złote polskie po średnim kursie NBP z dnia złożenia wniosku o wszczęciu postępowania),
  • kiedy spór jest aktualnie rozpatrywany lub był uprzednio rozpoznany przez inną jednostkę ADR, inny właściwy podmiot lub przez sąd powszechny,
  • kiedy konsument złożył skargę do Izby Gospodarki Elektronicznej po tzw. Dacie Przedawnienia Reklamacji tj. po okresie przedawnienia roszczenia wg. Kodeksu Cywilnego z tym zastrzeżeniem, że termin przedawnienia nie może być krótszy niż rok od dnia, w którym konsument podjął próbę kontaktu z drugą stroną w celu bezpośredniego rozwiązania sporu,
  • kiedy rozpoznanie tego rodzaju sporu w istotny sposób zakłóciłoby efektywne funkcjonowanie Izby Gospodarki Elektronicznej.

 

W jakim języku mogę składać skargę za pomocą platformy mediacjeeizby.pl?

Skargę należy złożyć w języku polskim.

Jakie wstępne warunki muszą zostać spełnione aby wszcząć postępowanie przez mediacjeeizby.pl

W celu wszczęcia postępowania Konsument powinien:

a)    przeprowadzić postępowanie reklamacyjne i dokonać próby bezpośredniego skontaktowania się ze sprzedawcą (przedsiębiorcą), w celu omówienia reklamacji,

b)    wypełnić w zakresie treści podstawowej formularz skargi udostępniony na platformie mediacjeeizby.pl i doręczyć go przy pomocy platformy lub w wersji papierowej przed upływem daty przedawnienia roszczenia.

Jeśli skarga konsumenta, wypełniona w zakresie treści podstawowej wpłynie do Izby Gospodarki Elektronicznej po upływie okresu / daty przedawnienia, przedsiębiorca może wyrazić zgodę na wszczęcie postępowania ale nie jest do tego zobowiązany. 

Czy konsument lub przedsiębiorca może wycofać się z toczącego się przed e-Izbą postępowania?

Każda ze stron może wycofać się z udziału w postępowaniu na każdym jego etapie. Wycofanie się z udziału w postępowaniu co do zasady nie skutkuje zwrotem wniesionych wpisów / opłat wstępnych lub opłat za prowadzenie sprawy. Jeżeli jednak przedsiębiorca – członek Izby Gospodarki Elektronicznej odmówi udziału w postępowaniu uiszczona przez Konsumenta opłata w wysokości 20 złotych zostanie zwrócona w terminie 7 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odmowie przedsiębiorcy udziału w postępowaniu.

Jakie skutki prawne wynikają z przeprowadzenia pozasądowego rozwiązania sporu za pomocą platformy mediacjeeizby.pl

Przedstawiona przez Mediatora propozycja rozwiązania sporu nie wiąże stron postępowania. Spór może zostać uznany za rozwiązany przed przedstawieniem stronom propozycji rozwiązania przez Mediatora jedynie w przypadku uzyskania pisemnej, zgodnej informacji od wszystkich stron o osiągnięciu porozumienia. Mediator na zakończenie postępowania sporządza protokół zawierający przebieg postępowania oraz jego wynik wraz ze zwięzłym uzasadnieniem propozycji rozwiązania sprawy. Rozstrzygnięcie sporu w niniejszym postępowaniu nie pozbawia stron prawa do dochodzenia swoich praw w postępowaniu sądowym. Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone.

Platforma ODR

Platforma ODR (ang. Online Dispute Resolution) jest interaktywną stroną internetową, zbudowaną i zarządzaną przez Komisję Europejską, do której dostęp jest bezpłatny we wszystkich krajach Unii Europejskiej. Platforma ODR służy do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przez Internet, pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami.

Platforma europejska znajduje się pod adresem internetowym: http://ec.europa.eu/consumers/odr/

Platforma ODR powinna ponadto stanowić źródło ogólnych informacji na temat pozasądowego rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami wynikających z internetowych umów sprzedaży bądź umów o świadczenie usług.

KTO MOŻE KORZYSTAĆ Z PLATFORMY ODR?

Z platformy ODR mogą korzystać w szczególności konsumenci mieszkający w krajach UE oraz przedsiębiorcy mający siedzibę w krajach Unii Europejskiej, którzy zawierają krajowe oraz transgraniczne internetowe transakcje. Zapraszamy polskich konsumentów do korzystania z platformy Izby Gospodarki Elektroncznej: mediacjeeizby.pl. Platforma jest w języku polskim.

 

CZY PRZEDSIĘBIORCA MA OBOWIĄZEK KORZYSTAĆ Z ADR?

Przedsiębiorca nie ma obowiązku korzystać z alternatywnych metod rozwiązywania sporów i może odmówić współpracy z konsumentem. W takim przypadku konsument chcąc dochodzić swych roszczeń może wystąpić na drogę cywilnego postępowania sądowego.

 

JAKIE SĄ SKUTKI UDZIELENIA PRZEZ PRZEDSIĘBIORCĘ ODMOWY WYBORU ORGANU, KTÓRY MA ROZSTRZYGNĄĆ SPÓR?

Jeżeli w terminie 30 dni kalendarzowych od przedłożenia formularza skargi strony nie osiągnęły porozumienia w przedmiocie wyboru organu rozpatrującego skargę – skarga nie będzie dalej rozpatrywana, a sprawa zostanie zakończona. Strona skarżąca może skontaktować się z doradcą ds. ODR w celu uzyskania ogólnych informacji o innych środkach dochodzenia roszczeń.

 

GDZIE ZNAJDUJE SIĘ PUNKT KONTAKTOWY DS. ODR W POLSCE?

W Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów działa punkt kontaktowy, który udziela pomocy konsumentom i przedsiębiorcom w sprawach, które dotyczą pozasądowego rozwiązywania sporów.

Kontakt: UOKIK, Plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa, tel. 0048 22 55 60 333, mail: kontakt.adr@uokik.gov.pl

 

JAKA JEST PODSTAWA PRAWNA FUNKCJONOWANIA PLATFORMY ODR?

- Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) NR 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich)

- Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (dyrektywa w sprawie ADR w sporach konsumenckich)

Dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywę 2009/22/WE (dyrektywa w sprawie ADR w sporach konsumenckich) do polskiego porządku prawnego wprowadza Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. 

Link, pod którym można znaleźć formularz skargi: http://mediacjeeizby.pl/kontakt

 

>